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澳门新葡亰登录入口召开“提升服务质量,提高12345满意率”工作会

2020-04-30 16:45:00
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4月29日下午,党委副书记、董事、总经理赵学军在集团公司708会议室主持召开“提升服务质量,提高12345满意率”工作会,集团相关部室、各分公司分管投诉领导及投诉对接人参加会议。


会上呼叫中心蒋沁洲对2019年度12345市长热线投诉工作进行汇报并就后续投诉处理工作提出相关建议。各二级单位分管投诉领导、投诉对接人立足实际先后发言,汇报了各自投诉工作受理情况,分析了投诉产生的原因及现状。集团相关部室负责人就如何提升投诉满意率,减少客户投诉提出意见和建议。

在听取大家的发言后,赵学军对各单位的投诉办理流程给出了指导建议,并就投诉办理的相关工作提出五个方面要求:

一是要提高认识,强化领导,把投诉办理工作作为开展业务提升服务质量的重要载体。切实推动各渠道投诉处理工作有序、有力、高效运转,充分发挥高效服务客户、强化服务意识、展示良好形象的积极作用;

二是要进一步规范工作流程,提高办理时效性。要根据办理要求,按照工作程序,本着对群众负责的态度,坚持问题导向,积极主动作为,认真研究解决办法,明确承办责任和时限,建立后续跟踪推进机制,确保承诺事项落到实处;

三是要进一步落实责任,提高投诉事项办理回复质量。呼叫中心要根据工作实际,建立健全投诉事项办理工作制度,规范工作流程,落实办理责任。各单位要加强沟通协调,提高群众满意度,确保办理工作行之有效,重点抓好首问责任制及领导研究调度制工作;

四是要密切配合、齐抓共管,形成合力。呼叫中心与各单位要加强沟通联络,及时知晓投诉办理进度,齐抓共管,形成工作合力;

五是要加大投诉办理工作的监督、考核力度。 运输部、企管部要发挥对投诉办理工作的监督、考核作用,加大对投诉处理情况的监督考核力度,引导承办单位加强投诉办理工作,提升服务水平。

定制汽车运输/周玉姣

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